Hemos escuchado que el comercio electrónico ha evolucionado varios años en pocas semanas, adaptándose a las demandas inmediatas producidas por el coronavirus. El retail fue uno de los primeros sectores que entendió sobre la necesidad de la transformación digital y, bajo estas circunstancias, uno de los sectores que más rápido puso en marcha acciones on-line para mitigar el impacto de la pandemia. Los resultados están a la vista y ya hemos mencionado algunos de estos logros en nuestro último blog post.
No obstante, la duda que aqueja al mundo del retail de cara al futuro es si lo que nos espera es realmente una nueva manera de hacer negocios o si no será más que una simple y momentánea reconfiguración de jugadores. Lo que sí está claro es que, a priori, el e-commerce se ha erigido como el actor principal y es la esperanza en lo que respecta a una rápida y segura reactivación económica.
Las cifras ya lo demuestran. Según expertos, en lo que va del año las ventas del e-commerce en sus diferentes rubros han crecido en más de un 50%; un crecimiento tanto para las grandes cadenas como para las pequeñas y medianas empresas. Y, si bien un estudio del Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de la ONU alerta que la economía mundial podría terminar el año con una reducción del 0.9%, el crecimiento de la industria del comercio electrónico es más que significativo. De hecho se estima que, algunos países de América Latina, evolucionaron en seis semanas lo que se estimaba harían recién dentro de dos años, tanto en oferta como en demanda.
Antes de que surgiera la problemática del coronavirus, el retail ya estaba experimentando un auge fruto de la innovación constante. Es esta proactividad la que no debe dejarse de lado aún en el escenario “positivo” que se encuentra atravesando el sector. Nos referimos a la creación de las mejores experiencias de compra, a la omnicanalidad. Porque, si hay algo de lo que estamos seguros es que las experiencias de compra, aun cuando la práctica es online, deberían seguir siendo prioritarias para el retail. Y una de las mejores opciones para impulsar las relaciones con el cliente y mejorar su experiencia con nuestra marca.
Para ello, te brindamos algunos conceptos clave que te pueden ayudar:
Cross selling
Ir a una tienda con la idea de comprar una sola cosa y terminar comprando otras porque no sabíamos exactamente que necesitábamos, nos ha pasado a todos. El concepto de cross selling, que cobra gran importancia en este nuevo contexto, tiene mucho que ver con eso. Significa lograr que el cliente compre otro producto además del que ya tenía pensado comprar. Para ello, podemos recomendarle productos en base a sus intereses o compras pasadas o bien, incrementar nuestra interacción con los usuarios a través de iniciativas de e-mail marketing, proporcionándole ofertas de productos complementarios y/o contenido de interés. De esta manera, cubrimos dos frentes: por un lado, ampliamos la posibilidad de que el cliente nos vuelva a comprar; por el otro, fortalecemos su vínculo con la marca, algo que resulta clave en el mediano y largo plazo.
Chatbots
Estamos acostumbrados a ingresar a un sitio web y encontrarnos con algún tipo de chat en vivo. La mayor parte de las veces, detrás de ese servicio hay un bot que puede responder a preguntas frecuentes y si bien esto puede ayudarnos, no personaliza la experiencia de compra. ¿Qué tal si, por ejemplo, parte de la fuerza de ventas puede responder a esos mensajes de manera personalizada a través de tu ERP? Hay que entender que muchos de los compradores on-line se ven obligados a usar estas plataformas debido al contexto, y guiarlos en la navegación de tu web puede ser una experiencia que transforme al cliente en fiel a tu marca.
Códigos de seguimiento
Los usuarios digitales tienen comportamientos muy similares a los clientes de tus tiendas físicas, con la diferencia que hay muchas cosas que no ve. Por ejemplo, en las tiendas físicas el cliente podría ver como los responsables de expedición preparan su pedido para la entrega. En el mundo digital, también nos gustaría y nos ayudaría bastante saber en qué estado se encuentra nuestra compra. Entonces, para garantizar una experiencia de compra on-line satisfactoria es necesario brindar un código de seguimiento. Estos códigos le permiten al comprador verificar casi en tiempo real el estado de su pedido. Aquí también es muy importante, mantener líneas de contacto de soporte posventa brindando apoyo a aquellos usuarios que no dominan el e-commerce al 100% o simplemente, para dar apoyo cuando lo soliciten.
Evaluación de experiencia de compra
Brindar al cliente la oportunidad de expresarse y sentir cercanía con la marca a través de un espacio abierto a comentarios y opiniones es un gran diferencial. Ahora más que nunca, debemos hacerles sentir que la marca está completamente a su alcance para lo que necesiten.
En definitiva, la industria del retail no debe relajarse sino que debe seguir enfocada en la mejora continua. En RetailApp constantemente estamos buscando innovación para nuestros clientes, y vos, ¿qué estás haciendo para innovar y adaptar tu negocio a la nueva “normalidad”?
