Temos ouvido que o comércio eletrônico evoluiu vários anos em poucas semanas, adaptando-se às demandas imediatas produzidas pelo coronavírus. O varejo foi um dos primeiros setores que compreendeu sobre a necessidade da transformação digital e ativou ações on-line para amenizar o impacto da pandemia. Os resultados estão à vista e já mencionamos alguns deles no nosso último blog post.

No entanto, a dúvida de cara com o futuro que o mundo do varejo tem é se o que nos espera é realmente uma nova maneira de fazer negócios ou se não será mais que uma simples e momentânea reconfiguração de jogadores. O que sim e claro é que o comércio eletrônico virou o ator principal e a maior esperança no que tem a ver com uma rápida e segura reativação econômica.

As cifras falam por si só. Segundo os especialistas, no decorrer do ano as vendas do e-commerce em suas diferentes áreas têm crescido mais de 50%; um crescimento tanto de grandes varejistas quanto de pequenas e médias empresas. E, se bem um estudo do Departamento de Assuntos Econômicos e Sociais da ONU alerta que a economia mundial poderia terminar o ano em baixa com uma redução de 0.9%, o crescimento da indústria do comércio eletrônico é mais que significativo. De fato, estima-se que alguns países da América Latina evoluíram em seis semanas o que se estimava que fariam dentro de dois anos, tanto em oferta quanto em demanda.

Antes do surgimento do coronavírus , o varejo já estava experimentando um crescimento produto de uma constante inovação. E é esta pró-atividade que não deve ser deixada de lado ainda no cenário “positivo” pelo qual o setor está atravessando. Estamos nos referindo a criação de melhores experiências de compra e omnicanalidade. Porque se de algo temos certeza é que as experiências de compra, ainda quando sejam on-line, devem continuar sendo prioritárias para o varejo e uma das melhores opções para fortalecer as relações com o cliente e melhorar sua experiência com nossa marca.

E por isso que trouxemos alguns conceitos chave que podem ajudar a você:

Cross selling

Já aconteceu com todos nós ir numa loja com a ideia de comprar somente uma coisa e terminar comprando várias outras que não sabíamos que precisávamos. O conceito de cross selling, que cobra grande importância neste novo contexto tem muito a ver com isso, fazer com que o cliente compre outro produto além do que já tinha pensado comprar. Podemos recomendar produtos baseados em seus interesses ou compras anteriores; ou então, incrementar nossa interação com os usuários através de iniciativas de e-mail marketing proporcionando ofertas de produtos complementares ou conteúdos do seu interesse. Deste jeito, cobrimos tanto a possibilidade de que o cliente volte a comprar conosco; quanto fortalecemos seu vínculo com a marca.

Chatbots

Estamos acostumados a entrar num site e encontrar un bate-papo “ao vivo”. Na maior parte das vezes, atrás desse serviço tem um bot que pode responder a perguntas frequentes e, se bem isto pode nos ajudar, não personaliza a experiência de compra. O que acha se, por exemplo, parte dos colaboradores das suas lojas pudessem responder a estas mensagens de maneira personalizada através de um ERP? É preciso entender que muitos dos compradores on-line encontram-se na obrigação de usar essas plataformas devido ao contexto, guiá-los na navegação de seu site pode ser uma experiência que vire o cliente fiel a sua marca.

Códigos de seguimento

Os usuários digitais têm comportamentos semelhantes aos das lojas físicas, com a diferença que há muitas coisas que não vêm. Por exemplo, nas lojas físicas o cliente poderia ver como os responsáveis da entrega preparam seu pedido. No mundo digital, também ajudaria bastante saber qual é a situação de entrega da minha compra. Então, para garantir uma experiência de compra on-line satisfatória é necessário brindar um código de seguimento. Estes códigos permitem ao comprador verificar quase em tempo real o estado de entrega do seu pedido. Aqui também é muito importante manter linhas de contato de suporte pós-venda para oferecer apoio àqueles usuários que não dominam 100% o comércio eletrônico ou simplesmente, para dar respostas quando solicitado.

Avaliação da experiência de compra

Dar a oportunidade ao cliente para que possa se expressar e sentir aproximação com a marca através de um espaço aberto a comentários e opiniões, é um grande diferencial. Agora, mais que nunca, devemos facilitar o processo aos clientes, fazê-los sentir que a marca está completamente ao seu alcance para o que necessitarem.

Definitivamente, a indústria do varejo deve continuar focada na melhora contínua. Na RetailApp continuamente buscamos inovar para nossos clientes. E você, o que você está fazendo para inovar e adaptar o seu negócio à nova “normalidade”?