Mejorar la experiencia de los clientes resulta ser uno de los desafíos en los que todas las áreas del retail debería destinar su enfoque. Ahora bien ¿Cómo podemos mejorarlo si no podemos medirlo? Ante una industria cada vez más competitiva, esta premisa se vuelve la base para lograr una compañía sostenible. Gestionar el vínculo con tus clientes, es lo que te va a permitir adquirir ventajas competitivas reales.
El primer paso en este recorrido es reconocer las etapas o eventos que dan como resultado este vínculo. Lo segundo es contar con una herramienta que te permita entender esos eventos de una manera cuantificable, para poder alinearlos a acciones específicas, lo que va a generar resultados y datos del negocio. A partir de aquí, estamos en condiciones de delinear un plan de mejoras para lograr mayor adopciones.
¿Con qué datos puedo medir la experiencia de mis cliente?
La medición y el análisis de la experiencia del cliente en el punto de venta incluye el mix entre indicadores clave de rendimiento como la cantidad de clientes que visitan la tienda, el porcentaje de conversiones e interacciones que se da en ese marco, así como también cómo perciben los productos y servicios que en ella se comercializan, que se pueden extraer desde los índices de fidelización y la tasa de devolución.
Que estos indicadores sean accionables y que se puedan obtener de manera automatizada va a otorgar celeridad y claridad en este recorrido dado a que posteriormente, este mix de datos, deben relacionarse con los resultados comerciales: márgenes, ventas y rotación de inventario. Esta relación de datos, otorgará áreas y/o procesos de mejora transversales a toda la organización.
¿Cómo diseñar un plan para mejorar la experiencia de mis clientes?
Implementar mejoras en la experiencia de los clientes en tus puntos de venta, debe ser un plan a largo plazo. Para lograr un plan efectivo, es importante considerar:
- Una fuente de información flexible, es decir, que se adapte a las características de tu empresa: contar con datos actualizados de manera que se pueda gestionar y analizar de manera efectiva y rápida los cambios en tareas o procesos.
- Detectar a través de los datos, elementos concretos a mejorar: la información debe ser fácil de comunicar a toda la organización para optimizar los tiempos destinados a la interpretación de datos.
- La información debe ser fácil de comunicar a toda la organización para optimizar los tiempos destinados a la interpretación de datos.
¿Cómo RetailApp puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente?
RetailApp es la primera plataforma diseñada para conectar compañías y equipos dedicados al Retail, sin importar que tan pequeña o grande sea la compañía. Provee un conjunto de Key Performance Indicators (KPI) e, con un componente de plataforma social y funciones de Business Intelligence (BI), que han sido cuidadosamente unidas por equipos especializados en Retail. El resultado es una interfaz sumamente intuitiva, simple de utilizar, que los equipos adoran y adoptan de forma inmediata. Te permite tomar decisiones basadas en datos a tiempo real, a los que podés acceder ya sea de tu smartphone, tableta o computadora de escritorio.
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